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服务员入门基础培训

日期:2019/07/23

  餐饮服务员的工作看起来很简单,却也很繁琐,很多从农村来的年轻人刚接触到这个行业,多少有点困惑,不知道整个工作流程究竟该从何入手,今天特意编辑了一些指南攻略,希望能有助于新入行的餐饮服务员早日走上工作正规。

  消费者在一家三星级酒店自助餐厅吃火锅,菜台上除了部分已加工好的熟食外,还有一部分生食材料,需要火锅烧煮。客人自己选菜、自己动手往火锅下料很有乐趣。就餐过程中火锅的酒精炉火苗小了下来,这位服务员带来一个装着固体酒精的小铁罐,她并没有取出原来炉中还有火苗的装酒精铁罐,就将固体酒精直接倒入燃烧着的罐里......

  不规范的操作让火锅下的酒精灯窜出了几点火星,其中一颗就落在了旁边的一位消费者身上。对此,匆匆赶来的领班慌忙解释,“对不起,这位服务员是新来的,她......”,领班话还没说完,就被在座的一位先生打断:“你为什么不先问客人有没有被烫伤?”

  若按领班所说该服务员是新来的,那么显然是新手没有培训到位即让之仓促上阵独立操作,这种做法有欠妥当。正确的做法应当是先让其干一些容易的事,如整理菜台、收盘换碟之类。

  另外,即使让新手逐步干一些难度大的工作,也应当由领班或“老员工”跟近观察,随时“补位”,一旦发现如同本案例现象即上前纠正,比如立即制止该服务员往尚存火苗的小铁罐直接添加酒精,并以自己行动示范,如先退出原有酒精罐换上新的,或将原有罐中火苗熄灭再添上新的酒精。

  如何提升服务员基本素质是餐饮管理的老大难问题。再完美的规划也需要人员来落实,再琐碎的细节也需要人员来执行,所以,很大程度上,服务员素质是餐饮项目水平的佐证,更是成败的关键一环。

  新服务员在走上工作岗位后,由于内心的惶恐、不自信、盲目,容易犯各种各样的错误,容易进入以下五种心态误区:

  新服务员进入企业后,有时会感觉自己一下变笨了,什么都不会,什么都要别人教。因为身边的很多人都有着多年的工作经验,他们无论在经验或心态上都比新服务员优越得多。

  新服务员对业务不熟,做事总是前怕狼,后怕虎。害怕犯错误、挨批评,因此进步缓慢。我们知道失败是成功之母,很多成功都是从失败中总结出经验教训的。如果一直顺利的话,没有一点小差错,也就不知道自己在哪方面有欠缺。犯错是新人的一个过程,允许新人犯错,但关键要知道自己错在哪里,下次不犯同样的错误。

  这是新服务员普遍具有的心理感受,像“我才上几天班,出点问题是当然。”“我才来客房上几天班,送错客衣也是可以原谅的吧?”“我刚出学校,对有些事不懂、对有些操作不规范也是正常的嘛!”作为新人,犯些小错误可以原谅,但是如果新人一直期望别人宽容的心态,是不可以原谅的。因为期望别人宽容,本身就意味着不承认错误,自己出错找借口,这样只会让自己懒懒散散,一事无成。

  由于新服务员都来自五湖四海,语言不通等原因会使人与人之间的沟通变得困难,新服务员往往会陷入一种孤独的境地。新服务员进入企业后,不仅要面对新领导、新同事,还要面对他们不同的处理问题的方式,这会使他们感到棘手,有时会感到自己和老服务员或领导之间有着明显的分界。在强调分工合作、团结意识的今天,孤独无疑成为影响团队合作的害群之马。面对种种孤独,新服务员应该坦然,让自己及时适应新环境,消除孤独感。

  当新人看见别人比自己强或机会比自己好时,心里就会不舒服。殊不知,嫉妒是人类天性中最恶劣的因素,会让自己陷入泥潭而不能自拔,只记着看别人风光,而忘了自己应加倍努力,下次争取赶上别人。带着一种良好的心态,羡慕别人可以,但不要嫉妒,它会让人偏激、狭隘,不要嫉妒别人,要坦诚接受别人,学他人长处,这样才是有益的。

  对于大量的餐饮企业来说,服务员的人力供给经常处于流动性的缺口状态。很多时候,即使是初中文化程度的女服务员,能足量招齐已属不易。文化水平低、形象不突出、个体素质差异大,是餐饮企业面临的共同难题。推出的“餐饮服务员9项基本素质训练”,意在用10天左右的时间,让企业有效改善服务员的精神面貌,快速提升服务员的基本素质。

  将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人20分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止。

  从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础。本项训练既可以锻炼其人前讲话的胆量,又可使其熟悉餐饮管理常识,一举两得。

  指导教师要善于发现受训人员的每一个优点并适时给予肯定,善于制造轻松和谐的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理。

  假定发给每人100万元,请根据自己的实际情况,制定一个切实可行的投资计划。指导教师针对每个人的投资计划,与受训人员逐个讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感。

  有些餐饮人之所以不愿意倾听,原因有二:一是养成了不倾听的习惯;二是对别人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一个天文数字。由这个不曾想过的问题引申到如何获得这样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师娓娓描述的美妙世界,“倾听”此时变得容易而自然。

  指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如。要善于讲一些言简意赅的故事。

  将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即席赞美,逐步上升至“用赞美的方法处理顾客投诉”。

  赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器。可以不夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,因为大多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。

  赞美的关键在“适度”。太过则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。

  仍然将每组12人分成两队,相向站立,每队设队长一名。两队分别以店训为内容,在队长的带领下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及发挥,能完整率先喊读完毕者胜出。胜出者可就地休息3分钟,失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。

  服务员职业之所以呈现高流动性,是因为这个行业本身充满了不确定性:头一天充满热情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通知。服务员大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而不会将它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危,但如此一来,提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以,让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要。餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使掌握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣。

  两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮互学,共同进步,杜绝掉队现象。能够熟练做完全操为合格。先达到目标为优胜者,后达到目标为失败者。奖惩办法与第4项训练方法同。

  缺少合作是服务员队伍的常见不良现象。服务员三个一群,五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体。合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团队精神,为做好服务工作奠定了良好基础。

  合作力训练易懂难精,且容易产生互相指责的状况,指导教师要密切注意后进学员的思想情绪,不可操之过急,避免破罐子破摔以至离队的现象发生。

  每组12人站成一列横队,指导教师请每位受训人员逐一站在队前,为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事”,引发大家讨论,使大家尽可能摆脱官样语言的伪装,采用自己最熟悉的家常话,感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况,点评得失,介绍伟人生平,用伟人的人格力量,引导受训人员树立正确的人生观。

  生活在社会底层的人们太需要别人的关心了!有时,他们仅仅需要有一位善良的听者,能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事,感受他们的快乐与悲伤。个别服务员表现得有些极端,比如:说不出话、敌视、不合作、狂暴等,究其原因,是他们的人生感受得不到应有的关注,所以,他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害,人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单:把大家组织到一起听他(或她)来抒发心声,在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人,自己才会可信。

  每2--3人为一小组,排练表演喜剧小品,尽可能仿效到位,仔细揣摩小品名星的语言、神态、节奏。

  什么是幽默?每个人的答案各不相同。我认为,幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的,每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间,大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己,把赞美送给别人,这是一种多么好的美德,而这种美德,我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感,会使自己更加自信,更加聪慧,在与顾客的交往中,就更多了一份融洽与合作。

  指导教师要启发引导受训人员放松心态,理解剧情,分清幽默与滑稽的界限,重在参与。

  受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问,其它人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项训练无须明确胜果,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。不得争辩。

  在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因,竟然是服务员们的争辩!的确,顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。没错,现在的顾客的确是越来越难“伺候”了,他们动辄投诉,以媒体曝光相威胁,似乎他们是最委屈的,而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了。作为业内同行,在无可奈何的同时,只好更加努力,倡导餐饮业者调整心态,信奉“顾客永远是对的”,克制自己,理解人性,为顾客们提供更优秀的服务。

  将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员的洞察力。

  做过服务员人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路,耳听八方”、“看人下菜碟”说的都是服务员的基本功。服务员要知喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,恰到好处,顾客怎么能不击掌叫好?不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关,讲究的是“悟性”。